Managementakademie für den After Sales Service
... eine Initiative des MASCHINENBAUFORUM's

17.02.2016
Kennzahlen & Controlling im Service

Referent:
Dipl.-Inform. Dirk Martens, HMC Heidelberg Management Consulting GmbH

In vielen Unternehmen sind die Grundlagen eines Kennzahlensystems vorhanden, oftmals getrieben von den Finanzabteilungen, aber auch mit individuellen Messgrößen für den Service versehen – je nach Unternehmensgröße. Während die einen noch am Anfang stehen, bedarf es bei anderen bereits einer Überarbeitung, weil sich die Ziele im Service geändert haben oder konkreter geworden sind. Das wollen wir in diesem Seminar beleuchten: allem voran steht eine (Ihre) Service-Strategie anhand der Sie Ihre Kernprozesse bestimmen und daraus die erforderlichen Kennzahlen und Zielgrößen ableiten. Wenn die Ziele klar sind, lassen sich auch die Steuerungsmechanismen festlegen.

In diesem Seminar geht es um Kennzahlen zur Servicequalität und um Strukturkennzahlen, Marktpotenzial und Marktanteil, Prozess-, Logistik- und Mitarbeiterkennzahlen und Umsätze pro Serviceprodukt, Vertragsabdeckung und vieles mehr. Und natürlich um die klassischen Finanzkennzahlen, heruntergebrochen auf den Service. Besonderes Augenmerk wird in diesem Seminar auf Service-Prozesskennzahlen gelegt. Unabdingbar: ein Kennzahlensteckbrief, der alle relevanten Kriterien zur Kennzahlenfestlegung und deren Quellen beinhaltet, um nachträgliche Diskussionen über Relevanz und Richtigkeit von vornherein auszuschließen.

Dirk Martens vermittelt Ihnen praxisnah das notwendige Know-how zum Aufbau bzw. Weiterentwicklung eines auf Ihr Unternehmen zugeschnittenen Service-Controlling-Systems. Sie werden in die Lage versetzt Ihr derzeitiges oder geplantes Kennzahlensystem kritisch zu hinterfragen.

Grundlagen und Inhalte:

  • Instrumente zum Ausbau des Servicegeschäftes und Grundlagen einer Servicestrategie: wo wollen wir hin?
  • Rolle der Service-Kennzahlen als Steuerungselement
  • Definition von Service-Kennzahlen – der Kennzahlensteckbrief
  • Servicekennzahlen: Vorstellung eines umfassenden Kennzahlenkataloges
  • Erfolgsfaktoren und Stolpersteine bei der Einführung
  • Reporting, Reviews und Maßnahmen bei Zielabweichungen

Die professionelle Nutzung von Kennzahlen im Service und Ersatzteilwesen ermöglicht die Sicherstellung der angestrebten Service-Qualität, die Steuerung der Effizienz und Effektivität und ist gleichzeitig die Basis zur Optimierung der Service-Prozesse. Grundlage dieses Seminars ist eine aktuelle Studie die von HMC durchgeführt wurde.
Der umfangreiche Kennzahlenkatalog ist Bestandteil der Seminarunterlagen.

Teilnehmer – Seminar für Führungskräfte aus dem After Sales Service:

Geschäftsführer, Service- und Vertriebsleiter sowie (Service-)Controller.
Das Seminar ist gleichermaßen geeignet für erfahrene Manager, die eine Zwischenbilanz für sich ziehen und ihr System weiterentwickeln möchten sowie Nachwuchskräfte, die an einem Gesamtüberblick interessiert sind.

Veranstaltungsort und Zeit:

Parkhotel Pforzheim von 09:00 Uhr bis 16:30 Uhr

Anmeldung

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Ihr Referent:

Dirk Martens
Dirk Martens