Managementakademie für den After Sales Service
... eine Initiative des MASCHINENBAUFORUM's

12.06.2018
Potenzialorientierter Servicevertrieb: Mit Service Excellence zu mehr Umsatz, Ertrag und Kundenbindung

Referent:
Mark Schröder, Leiter Cluster Industriegüter & Services, Homburg & Partner

Wer im Service systematisch und profitabel wachsen will, braucht eine differenzierte Kundenbearbeitung und eine Organisation, die in der Lage ist, das Kundenversprechen auch einzulösen. Unternehmen, die sich dieser Aufgabe gestellt haben, erreichen einen Serviceanteil am Gesamtumsatz von 25, 30 oder mehr Prozent. Um gezielt profitables und nachhaltiges Wachstum zu forcieren, ist eine systematische und potenzialorientierte Optimierung des Servicegeschäfts ein zentraler Hebel.

Am Anfang steht eine fundierte Ziel- und Absatzplanung für sämtliche Serviceprodukte. Dies ist jedoch nur der Startpunkt für eine servicespezifische Kundensegmentierung und Potenzialanalyse. Dabei sind zentrale Fragen zu klären: Wie sieht das Instandhaltungsverhalten der Kunden aus? Ist es ein „Do it with me“, ein „without me“ oder reduziert es sich auf wenige Ersatzteile, wenn überhaupt? Anhand welcher Kriterien lassen sich die Kundenbedarfe differenzieren? Welches sind die potenzialstärksten Kunden? Und welche Produkte passen zum Lebenszyklus der Maschine?

Damit einher geht auch die Überprüfung der eigenen Organisation. Sind wir in der Lage, unser Leistungsversprechen einzuhalten? Das Seminar bietet Ihnen beides: die professionelle Ausrichtung am Kunden und gibt Ihnen gleichzeitig die notwendigen Leitplanken für Service Excellence in Bezug auf Organisationsstrukturen, Prozesse, Steuerung und Tools.

Grundlagen und Inhalte:

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Einführung: Servicequalität als Startpunkt für wirtschaftlichen Erfolg, Profit- und Wachstumspotenziale, Kundenbindung, Image, Differenzierung, Begleitung entlang der Customer Touchpoints über den Lebenszyklus von Maschine und Anlage

Potenzialanalyse:

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Definition und Vorgehensweise: Identifikation von Wachstumstreibern, Quantifizierung des Marktpotenzials, Stoßrichtung innerhalb der Servicestrategie, Beantwortung von Leitfragen: Zielgröße, Portfolio,
  • Zeithorizont, Region, Branchen, …
    Ganzheitlicher Ansatz zur Marktpotenzialerschließung: Top Down, Bottom-Up, Wettbewerbsvergleich, Anwendungsbeispiel zur Berechnung von Servicepotenzialen

Potenzialabschöpfung:

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Strategie: Ziele, strategische Stellschrauben, Geschäftsmodell, Preis-/ Leistungspositionierung, Vertriebskanäle, Produktfokus, Kundensegmentierung
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Struktur: Vertriebsorgane, organisatorische Aufhängung
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Serviceprozesse & Systeme: Prozess-Exzellenz, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Systeme & Tools
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Organisation: Ressourcen, Rollen im Vertriebsprozess, Schnittstellen, Cross-Selling
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Portfolio: Produktangebot, Pricing, Vermarktung
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Mensch und Kultur: Skill Assessment, Personalentwicklung, Vergütungssysteme

Das Seminar beinhaltet Best-Practice-Beispiele, vermittelt Ihnen die Erfolgsfaktoren und schließt mit einer Checkliste ab, mit der Sie Ihre Organisation auf den Prüfstand stellen können.

Teilnehmer – Seminar für Führungskräfte aus dem After Sales Service:

Geschäftsführer, Serviceleiter und -manager, Führungskräfte aus dem Bereich After Sales

Veranstaltungsort:

Parkhotel Pforzheim von 09:00 bis 16:30 Uhr

Anmeldung

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Ihr Referent:

Mark Schröder